网友抱怨联系人工客服堪比"西天取经"，还遇到"已读不回还乱答"的情况

有研究机构预测，到2027年中国智能客服行业的市场规模或将超过90亿元。然而，在行业快速发展的同时，消费者的满意度却呈现出持续下降的趋势，两者形成了鲜明的对比。

不少网友抱怨，如今想通过电话联系人工客服寻求帮助，过程简直像“西天取经”一样艰难；而接听电话的智能客服，常常是“答非所问”——只会机械地重复“好的”，实际问题却根本解决不了。

当你费了好大劲“通关”转接到人工服务后，却一次又一次听到“抱歉，人工坐席当前全部繁忙”，忙活了好一阵子，结果什么问题都没解决。

业内人士表示，智能客服具备上线迅速、成本经济等特点，能够借助规范的沟通话术处理消费者那些重复率较高的常规问题。

目前AI算法还不够成熟，不少企业只给智能客服开放部分权限，大多仅能回复信息，不具备处理所有问题的能力，特别是老年人和特殊群体，他们对人工客服的需求程度相当高。

企业更需清楚，当“智能客服不够智能，人工客服又难以联系”时，用户体会到的只会是企业的敷衍与漠视。“转接人工”本不该如此困难，让智能客服与人工客服实现无缝衔接、彼此补位，才是客服服务应遵循的正确方向。